無人レジは顧客満足度を低下させる? ウォルマートが無人レジの導入を中止

サービス停止

利便性を向上させ、人手不足を解消してくれることが期待される無人レジ。日本でもローソンが実証実験を行ったり、「変なホテル ハウステンボス」では軽食のみ取り扱いの無人コンビニ「スマート・コンビニ」がオープンしたりと様々な動きが見られます。
しかし一方では世界に視野を広げてみると顧客満足度の低下を指摘する声があり、無人レジの導入を中止する店舗も出てきているようです。今回の記事では無人レジが顧客満足度を低下させてしまう可能性について、見ていきたいと思います。

アメリカのウォルマートが無人レジ「Scan & Go」の導入を中止

ストップ

アメリカの小売業最大手のウォルマートは、導入を進めていた無人レジ「Scan & Go」の導入中止を発表しました。中止の理由には以下のようなことが挙げられています。

・Scan & Goは利益率のアップに貢献しなかった
・顧客満足度を低下させてしまった

ウォルマートの顧客満足度指数は前年と比較しても低下しており、アメリカ国内の百貨店・ディスカウントショップの中でも下位グループに分類されます。アメリカの大手小売業ではAmazon.comもウォルマート同様に安値で商品の販売を行っていますが、価格競争ではAmazonの方に軍配が上がります。

単に低価格で購入したいという層はAmazonに流れやすく、ウォルマートのような実店舗においては顧客満足度が重要な要素になるためウォルマートはこれまでScan & Goを導入する店舗を拡大する方針で検討していましたが、こうした結果を受けて中止に踏み切りました。

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Scan & GoとAmazon Goの違いとは?

アメリカの無人レジといえばAmazon.comが運営する「Amazon Go」が日本でも話題になりました。2018年1月にシアトルに1号店がオープンし、今後はサンフランシスコやシカゴにも開設が検討されています。
「Amazon Go」が拡大する一方で、ウォルマートの「Scan & Go」は導入中止を発表しましたが、これらはどう違うのかさっそく見て行きましょう。

Scan & Go

「Scan & Go」はスマートフォンのアプリを使い、お客様自身が商品についたバーコードをスキャンして買い物の決済をするサービスです。決済はアプリ内で行う為、レジを通さずに買い物を完了させられます。
2016年10月にウォルマートの傘下であるサムズクラブが導入を開始し、ウォルマートでも2017年から導入を開始しました。支払いはキャッシュ、クレジットカード、ウォルマートペイなどで行う仕組みとなっています。

Amazon Go

「Amazon Go」はレジを通す必要がないどころか、商品をスキャンする必要もありません。入店時に専用のアプリのQRコードをスキャンすると同社のシステムによる追跡が始まり、「商品を手に取る」、「棚に戻す」、「買い物をする」、「店を出る」といった一連の流れが認識される仕組みとなっています。
QRコードはAmazonの口座と連結しており、購入したい商品は退店時に自動的に精算されてレシートがアプリに送信されます。画期的なシステムですが、買い物時に合計金額が分からないという面もあるため、Scan & Goの仕組みを望む声もあるようです。

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無人レジは顧客満足度を低下させる?

顧客満足度

無人レジは雇うスタッフの人数や、通常の業務にかかる負担を減らして従業員満足度を向上させるメリットがあります。しかし顧客側にとっては必ずしも便利であるとは限りません。
ウォルマートの一件では、本来店舗スタッフの仕事であるレジ作業を自ら行うことに不満を覚えるお客様も少なからず存在するということが判明しました。

顧客満足度は経営に大きく影響します。利便性を追求してもお客様が納得せず、売上にも貢献せず顧客流出を招いてしまうのであれば、システムの導入を中止するというウォルマートの判断は妥当であると言えるでしょう。

それでも無人レジや無人決済サービスの利便性には将来性があり、大手スーパーや量販店においては無人レジの導入を望むお客様の声も存在します。日本でもレジが混雑しやすい店舗においては無人レジを望む声があり、セルフレジとスタッフが対応するレジをそれぞれ設置して、利用はお客様の判断に任せる形で混雑を解消している店舗も見受けられます。セルフレジを望むお客様にとっては無人レジや決済サービスの導入が進めば、今よりも便利に利用できるようになるでしょう。

今回のウォルマートの事例を踏まえた上で、無人レジや無人決済サービスをどう取り入れて付き合っていくかは各社で慎重に検討する必要がありますね。

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まとめ

便利なシステムは必ずしも顧客側の満足度を向上させ、店舗の利益に貢献してくれるわけではないということが今回のウォルマートの一件で明らかになりました。
その一方で「Amazon Go」の方は拡大を視野に入れており、そのほか日本でも無人レジや無人決済サービスの実証実験や施設内での導入が進められています。
どのように無人レジと付き合っていくかは各社ごとの判断に委ねられますが、その検討の際には、今回のウォルマートの事例が貴重な判断材料になるかと思われます。
便利なシステムともお客様とも上手く付き合い、店舗とお客様の双方にとってプラスとなる活用方法こそが成功のカギになるのではないでしょうか。

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