リピーターが定期的に来店してくれるサロン経営の工夫とは?

美容室、ネイルサロン、エステサロンなど、どのサロン経営にとっても大切なのはリピーターの存在です。定期的にリピートしてくれるお客様をどれだけ獲得できるかが経営のカギと言えるでしょう。それでは定期的に来店してくれるリピーターはどうやって作ればいいのでしょうか。今回はリピーターを獲得するための工夫4点紹介させていただきます。

定期的にリピーター客が訪れるサロン経営のポイント4点

心地よいコミュニケーションでカウンセリング

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サロンの施術スタッフは、技術職であると同時に接客業でもあります。サロンに来店するお客様は技術コストでサロンを選んでいることが多いとは思いますが、同じぐらい接客態度や居心地の良さも求めています。スタッフがどのようなコミュニケーションを取るかによってリピーターを獲得できるかどうかが左右されるので、お客様の性格や立場を考えながらコミュニケーションを取り、お悩みや希望などカウンセリングしましょう。
また、あらかじめ再度来店しえくれた時のことまで考えて、今回の施術内容やお客様の好みはしっかりカルテに記録しておきましょう。どんなに技術レベルが高かったとしても、来店ごとに何度も同じ説明をするはめになれば、お客様も面倒に感じて離れていってしまうかもしれません。正確な情報を残しておき、来店された時にはたとえアシスタントでもスムーズに対応できるように、全員で顧客情報を把握しておきましょう。

貯めたくなるお得なポイントカード導入

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ポイントカードはリピーター獲得にとても有効な手段です。既にポイントカードを導入しているサロンでは、一定のポイントがたまると値引きなどの特典を提供していると思いますが、この時に設定するゴールまでの道のりによってリピーター客ができるかどうかが変わってきます。
たとえば「20回来店で1,000円引き」のようなケースだとゴールが遠すぎるので、何度も通いたいという気持ちはあまり湧いてきません。このようにお得感が感じられないポイントカードではリピーターの獲得が難しくなってしまうので、ショートゴールを用意するなどの工夫をしましょう。「20回来店で1,000円引き」の手前に「5回来店でアメニティをプレゼント」など、来店回数が少なくても目の前に小さな特典があることで、「また行ってみようかな」という気持ちが湧いてくるはずです。
もしもポイントカードを発行しているのにリピート率が悪い場合、あまりお得感が感じられないポイントカードになってしまっているかもしれないので、ポイントがたまりにくくなっていないかを見直してみましょう。

ダイレクトメールは適切なタイミングで送信

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メールやハガキでダイレクトメールを送っているサロンも多いとは思いますが、こちらを送るのにも適したタイミングがあります。まずはお客様が来店した当日や翌日に、ご来店のお礼としてメッセージを送りましょう。その時に「1週間以内のお直しは無料」などのコメントが添えられていると誠意が伝わり、好感度もアップするのではないでしょうか。
また、新メニューやキャンペーンが追加された時にお知らせを送ったり、お客様のお誕生月に割引クーポンなどを送ったりすれば、きっと来店率上がるはずです。
お客様により綺麗になってもらうためには定期的なメンテナンスを行った方が良いので、特別キャンペーンなどが無い時でも定期的にダイレクトメールを送ることをおすすめします。ただ、あまり頻繁に送り過ぎても「まだ髪の毛伸びていないのに…」など、お客様のご迷惑になりかねないので「カラー綺麗に保ちたいお客様には地毛が見え始める1ヶ月程度」「髪をいたわりながらカラーしたいお客様には地毛が目立つ2~3ヶ月程度」のように、顧客1人1人に適したタイミングを把握しておくことが大切です。

顧客をカテゴライズして最適な方法でアプローチ

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ビジネス用語として使われる「パレートの法則(80:20の法則)」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。パレートの法則によると「全体売上のうちの8割は、全顧客の中の2割の顧客が生み出している」とされています。つまり、2割にあたる顧客が優良顧客と呼ばれる層で、来店頻度も支払い金額も大きいという特徴を持ちます。この優良顧客に対してはできる限りのサービスを提供し、ライバル店に流れてしまわないよう大切にしましょう。
また「来店頻度は低いけど支払い金額は大きいというお客様には、来店頻度を上げてもらえるように他の顧客よりも多めにダイレクトメールを送る」「一度の支払金額は少ないけど来店頻度の高いお客様には、利用額を上げてもらえるようにプレミアムメニューを提案する」など、全員に同じアプローチをするのではなく、それぞれに適したアプローを行うことでリピーターとして定着してもらえるようにしましょう。

サロン向けPOSシステムの導入で全て解決!?

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サロンでは顧客情報の管理は欠かせませんが、紙のカルテで管理していては場所を取る上に、欲しい情報を見つけるのにも時間がかかってしまいます。そこで、POSレジの顧客管理システムを使えば保管場所にも困らず、欲しい情報をすぐに検索で探し出せるので非常に便利です。
さらに、POSシステムを導入することによって、これまで紹介した4点を一気に解決することができます。
・写真や手書きメモが保存できて全員で共有できるカルテ
・バーコードを読み取るだけのポイント管理可能システム
・誕生日や来店時期ごとに顧客を検索してメールを一斉送信
RFM分析などの分析機能でお客様のランクを一斉に確認

関連記事:顧客管理システム搭載のタブレットPOSを業種別に比較してみた!

まとめ

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リピーター客の存在は、サロン経営にとってライフラインとも言えます。新規のお客様を呼び込むのも大事ですが、新規顧客の呼び込みには宣伝費用などのコストがかかります。せっかく来ていただいた新規のお客様が一度限りの来店で終わってしまわないためにも、いかにして新規顧客をリピーター客に変えられるかが、サロン経営を続ける上で課題となってくるでしょう。
今回紹介した4つのポイントは、もちろんスタッフの努力次第ではアナログ管理も可能ではありますが、POSシステムの導入によって業務をより楽にすることができるので、一度サロン向けPOSシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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