【インタビュー】お客様と共に、日々進化する『Nexpo』

今回、レジチョイスがインタビューを行ったのは、30年以上にわたって、銀行システムや小売・卸売業システムの企画・開発を行っており、そのノウハウを活かしてPOSレジサービスも提供している「株式会社 ユーエスエス」さんです。同社の営業企画グループ 河村さんに、POSレジサービスの『Nexpo(ネクスポ)』についてお話を伺ってきました。

仕入管理、販売管理のノウハウからはじまったiPadレジ

―――まずは、iPadレジの『Nexpo』をはじめられたのはいつごろでしょうか

『Nexpo』は、約5年前の2012年からサービスを開始しました。安価なPOSレジとしてiPadレジをクラウドで提供し続けておりましたが、基幹システムや販売管理システムを手掛けていることから、基幹と連携iPadレジとして、企業オリジナルのカスタマイズも承っています。

―――開始時期はタブレットレジでも初期ではないかと思いますが、どちらかというと御社の元々のメイン業務はiPadレジではなかったのでしょうか。

開始時期は早い方だったと思います。iPadレジ先駆者のユビレジさんの後ぐらいでしょうか。私達は元々、販売管理システムや仕入発注管理とかの基幹システムを小売店向けに提供しておりました。その中で、お客様から店舗管理などができるシステムがほしいとの声があがったことがきっかけで、今のiPadレジを開発しサービス提供を開始しました。

―――ちなみに、今の980円~という料金設定にしたのには、何か意図はあるのでしょうか。

そうですね、小売業と一言に言っても実は種類が色々とあります。何件も店舗展開されているところから、1店舗規模の少数店舗でされているところまで様々なので、私達はどのお客様にも「これ、いいね」って言ってもらえるようなレジを作りたいと考えていました。そのため、可能な限り導入のハードルは低くしようと思い、今の価格で提供することになりました。

―――ちなみに、現時点で導入店舗はどのぐらいありますか?

約500店舗ぐらいです。業種は様々で、特にアパレル関係の店舗への導入は多いかと思います。元々、在庫管理の基幹システムなどを扱っているので、お客様の要望によっては、iPadレジ以外のシステムと連携させてのカスタマイズも可能になっています。例えば、大型商業施設などのテナントで、その商業施設で使えるポイントカード(電子マネーなど)も、レジで金種の設定が可能なので任意で登録してもらい、別途決済端末を繋げて利用することが可能です。

お客様の声を受け、自信を持って案内ができるように

―――普段、営業やサポートなどでお客様と接することが多いかと思いますが、特に印象に残ったお客様などいらっしゃいますか?

そうですね、iPadレジは低価格なので全国からお問い合わせが来るのですが、どうしても実際に来てほしいという声を多く頂くことがあります。都内など会社から近い距離であれば簡単に行けるのですが、遠方になるとそういう訳にはいかないのでサポートするには出張費が発生します。そのため、今は近場も遠方も基本的にはお客様自信で対応くいただくように案内していて、どうしてもという時だけ出張を行っています。

そんな中、福岡で導入頂いている企業さんがあって、そこは100年以上の歴史ある企業だったこともあって、年配のスタッフの方も多くタブレットに慣れていない方が多かったんです。操作に不安があったようで、どうしても出張してほしいと要望があり、調整を行っていました。出張前に一旦Nexpoを導入していただき、ひとまずタブレット1台あればダウンロードできるので一回試して欲しいと伝えました。そうしたら、あまりにも簡単にできたので「サポートはいらない」という結果になりました。改めて『Nexpo』は、本当に簡単なシステムだと実感してビックリした思い出があります。

―――実際にお客様から生の声を聞くと、いかに良いものか改めて実感できますよね。ちなみに、その方たちは何歳ぐらいの方でしたか?

高齢の男性と女性のスタッフの方でしたね。そのぐらいの年齢の方たちが「簡単」ということは、かなり使いやすいのではと思います。以降、お客様が不安がっていても自信を持って『簡単に使えます!』と言えるようになりました。

お客様対応から学んだサポートの難しさ

―――それでは逆に失敗談と言うか、失敗したことから気をつけている点などありますか?

細かいことが結構ありすぎるんですが(笑)先程の話にもあったように、以前はお客様が近場の方だと、希望があればすぐ訪問してサポートを行っていたんです。その結果、お客様に対してのサポートに偏りが出来てしまいました。実際にお客様へは伝わらないものの、サポートに対する負荷が自分に乗っかってくるようになったんですね。現に、お客様も私達がいないと何もできない状態になってしまい、おんぶに抱っこ状態といいますか、半年くらい前までは何かあれば「河村さん、河村さん」と呼ばれてしまう状態でした。

―――Nexpoの営業は、河村さんお一人で動かれているということですか?

基本はそうですね。システム担当とサポート担当が1人ずついますが、営業は私一人です。
営業を一人でやることにより、どうしてもサポートの比重が偏ってしまうことがあります。
そんな時は状況によって、他サービスの営業にも一緒にサポートして頂きながら、
どのお客様にも同じように質の高いサポートとサービスを提供していきたいと思っています。

―――実際、同じクオリティでサポートすることって難しいですよね。

確かに、難しいです。同じクオリティにしようとすればするほど、質が下がってしまうし、お客様が増えれば増えるほど、今度は自分自信のキャパシティが埋まってしまいます。その辺をどうやって向上させるかが難しかったのですが、もう一人のサポート担当とシステム担当と一緒に、どうしてそうなってしまうのか原因をつきつめていきました。それこそNexpoの使い方が分かりにくかったり、システムに何かしら満足されていない部分があるから問題なんだと考えました。今では、お客様に満足頂けるようシステム構築をすすめ、サポート担当は私が回しきれない部分をカバーしあうことで、質を下げずにむしろ高めていけるようにしています。

―――サポートの時間は決まっていますか?

はい、平日の9時~18時までで、電話サポートは全て無償で行っています。

分かりやすく、精度の高いサービスと、お客様の声に耳を傾けるサポート

―――お客様から一番多い問い合わせは何ですか?やはり、導入後すぐの方からの問い合わせが多いでしょうか?

今はもう、お問い合わせ自体も安定してきていて、導入後初期の方というよりも、月末の棚卸帳票の見方などの問い合わせが多いです。今まで見ていたものと変わるので「これって、この項目で合っていますよね?」といった問い合わせが多いです。

―――項目の見方とは、具体的にどういったものですか?

細かい話になってしまいますが、元々、売上って商品単位で見るものと伝票単位で見るものとがあって、大体分析をする時は商品単位で見るため商品単位に対して税込部分を計算します。すると、伝票単位と商品単位で若干の誤差が発生してしまうんです。誤差が出てしまっては困るので、当社では全部税込で粗利額を算出し、お客様に消費税分で割り戻してもらっています。この方法でお客様に計算してもらう形になるため「これって税込ですか?」といった質問を頂いています。

―――そこで理由を説明して案内するわけですね。「Nexpo」であれば、安価なiPadレジで利用するだけでなく、元々ノウハウを持っている管理側の基幹システムを組み合わせることで、様々な業種や管理方法に対応することができるということですね。本日は、細かい部分まで、色々とお話聞かせて頂いてありがとうございました。

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