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1人1人に合わせたおもてなしの対応を。旅館・ホテルでの顧客管理機能の重要性

ホテルや旅館での業務改善、リピート利用を狙いたいならば顧客満足度のアップは重要な課題です。口コミやSNSで利用客の意見をダイレクトに誰でも検索できる昨今、顧客満足度を高めればそれだけで広告になる可能性だってありますし、なんとしても一人ひとりのお客様に満足いくおもてなしを届けたいところです。とはいえ千差万別な嗜好や利用目的など、すべてのデータを収集・分析するとなると作業量は膨大になってしまいますよね。今回の記事ではそんな顧客満足度を高めるために行いたい「顧客管理」について見ていきます。

ホテルや旅館での「顧客満足度」はより重要になってきている

クチコミサイトやSNSを参考に、旅行先での宿泊施設を決めたことはありませんか?最近は旅館やホテルの利用客による口コミサイトも充実しており、どんなサービスがあって嬉しかった、ここはサービスが行き届いておらず残念だった、といった感じで内容もかなり詳細に誰でも見られるようになってきています。これら口コミを見た方への集客効果も重要ですから、ホテルや旅館泊まった際の1人1人の感想、どう思ったかといういわゆる「顧客満足度」は以前より重視されてきていると思われます。

もともと「顧客」が大切な業種である、旅館やホテル

ホテルや旅館というのは、おもてなしにまつわる施設という特性上、最もお客様に合わせた接客を心がけている業種と言えるでしょう。昔からただ泊まるだけでなく、満足して帰ってもらうための仕組みや工夫が凝らされていたのも事実です。ホテルに泊まった際、宿泊する部屋に紙のアンケートが置かれていて、お客様満足度を施設に伝えた経験がある方もいらっしゃることと思います。

顧客満足度を高める取り組みにも様々なものがあります。1人ずつ担当の仲居さんがつくところもあれば、宿泊予約の際に以前も利用した方であればそのときの情報を参照したり、記念日であればもそれを盛り上げるための演出をしたり、一人ひとりのお客様の満足度を高めるためにおおくの施設が努力してきました。このような取り組みにより高い満足度を得た顧客が知人友人に宣伝したり、リピーターになってもらうなどの見返りもあります。

業界は拡大傾向、しかし多様化も同時に進む

業界動向サーチ.COMの調査によると、ホテル業界の現状と動向としては2017-18年のホテル業界の主要対象企業30社の売上高の合計は1兆4,214億円となっており、前年度に比べて増加傾向にあります。東京五輪開催など追い風となるイベントもあることから訪日外国人客の増加など、ホテル業界に見とおりはおおむね好調といって差し支えないでしょう。

とはいえ、まったく課題がないということではありません。国内宿泊施設は競争激化で稼働率を優先するため1人あたりの料金は下落したほか、件費や地価、建設資材の高騰で収益が伸び悩んでいる面も見受けられました。インバウンド化による訪日外国人客は増加した反面日本人は2.2%の減少するなど、様々な方にご満足いただくための今後を見据えた多様化への応対が急務となりそうです。

顧客管理をどのように行っていますか?

旅館・ホテルならば1度見直していただきたいポイントを挙げてみました。

1人1人(1家族)のデータがきちんと残っているか

細やかな顧客情報の管理において重要なのが、1人1人や家族といった利用グループごとの情報がきちんと残っているかということです。いつどのような目的で利用したお客様なのか、家族構成はどうだったか、それともお一人だったのかといった情報をすぐ探せるよう、データともにしっかりと情報を残しておかなければ、顧客満足度を挙げるための取り組みの材料がなくなってしまいます。日々の業務は忙しいですが、利用客ごとのデータはしっかり記録、保管を心がけましょう。

老舗なら昔からのデータも残っていると思うが、データの統計がとれるようになっているか

データを記録・保存するのに手一杯で、データの統計取りや分析にまで手が回らないという事態も多々あります。特にノートにメモを取るタイプのアナログ記録では、データの件数が増えるほど検索の利便性や比較にかかるる時間、手間が増えるなどのデメリットが目立ってきます。いっそデジタルデータに移行するというのも手ですし、ある程度記録がたまってきたら、整理したりまとめる時間をこまめにとったほうが将来的な負担は減ると思います。

メモが属人化しすぎていないか?

特にベテランの仲居が活躍している状態で陥りやすいのが、特定の人が担当し続けた結果、その人にしかやり方が分からない、いわゆる「属人化」が進んでしまうことです。仕事の完成度が高まるのはいいのですが情報の共有ができていないと、その担当がいないときにほかのスタッフで対応ができない、その人がミスしていた際周りが気づかずフォローできないといった問題も起こりえます。一人でデータをまとめるのではなく、情報の共有や精査には、部門内のスタッフや関連部署の人も含めておくことをおススメします。

顧客管理をシステムで行うという選択肢を

顧客システムを入れるとどうなるか

お客様の満足度を向上させるには、全員一様に同じ対応ではなく一人ひとりに合わせた決め細やかな対応を行うことが理想的です。とはいえスタッフの人数にも限界があり、お客様ごとの情報管理にまで手が回りきらないということもあると思います。そんなときにぜひ利用していただきたいのが、今回ご紹介する顧客管理機能を備えたシステムです。これにより効率よく顧客満足度を高め、リピーターの獲得に繋げることを目指していきましょう。

顧客管理システムとは名前のとおり顧客ごとの情報を管理し、データを蓄積させていくシステムのことを指します。過去に利用した部屋のグレードやルームサービス、浴衣のサイズや食事の好み、記念日、アレルギー情報など管理対象となるデータは膨大で、これらの情報をシステムで管理、スタッフ間で共有することで旅館ホテル全体のサービスの質向上に取り組みます。情報の共有というのも重要なポイントで、調理・配膳や受付、客室清掃などのスタッフに情報がいきわたる仕組みづくりも大事です。そしてこの顧客管理によって得た情報を活かし、リピーターであるお客様がサイド利用したときに利用するのはもちろん、マーケティングへの転用なども期待できます。

POSレジに顧客管理がついているものもあるので、合わせて検討を

そもそもPOSレジとは?

POSは「Point Of Sales」のことで、日本語に訳すと販売時点情報管理という意味です。POSレジを使うことで商品やサービスの売買時点からの情報を記録しておくことができるため、販売戦略やホスピタリティの向上に活用できるというわけですね。

このPOSレジには顧客管理機能を備えたものもあり、ホテルや旅館の顧客情報管理やそれによる業務改善に効果を発揮するものも多くあります。例えば予約した部屋のタイプはどのグレードだったか、注文したルームサービスはどのようなものだったか、家族で利用していた場合構成は…など、お客様一人ひとりに合わせたサービスを自動で記録し、スタッフ間で共有することができるのです。この自動で記録してくれる点というのが優れていて、人員を割くことなく過去の顧客のデータを蓄積できるうえ、任意のタイミングでデータを参照できます。宿泊施設の経営者にとって、非常に価値の高い情報を自由に活用できるようになるというわけです。

もちろん、それだけではありません。一人ひとりのデータの蓄積であれば、紙でもいいや…と思うかもしれませんが、POSレジはデータを蓄積した塊なので、顧客データから傾向を知ることも出来ます。繁忙期はいつなのか、リピート率はどのくらいなのか…など、データから経営の次の一手を打つことが出来るのがPOSの最大の魅力なのです。

顧客管理システム搭載のPOSレジ

いくつか、ホテル・旅館向けで使えるPOSレジ/システムをピックアップしてみました。

QUALITE (クオリテ)

導入実績NO.1 飲食店専用設計の本格的タブレット POS & OESから、ホテルレストラン向けにチューンされたPOS & OES システム「QUALITÉ」(クオリテ)が登場しました。コース料理の注文をワンタッチで各調理場に共有できる機能や、朝食などのチケットを利用した会計にも対応しています。顧客情報管理機能としてはお客様の来店履歴や嗜好などの情報をいつでも閲覧できるようになっており、先手を打ってお客様にアプローチできるようになっています。

TAP
ホテル情報システム専門である株式会社タップがリリースしている「TAP」は、ホテル業務を効率化させることに特化しています。初めてホテルや旅館を利用するお客様でも各セクションで情報を共有できるよう設定しておけば、レストランとフロント間でお客様のアレルギーや記念日といった情報を瞬時に共有できます。お客様にとって満足度の高い料理やサービスを提供したい宿泊施設にはうれしい機能ですよね。またTAPでは予約を受けたホテルだけではなくグループホテルやチェーンホテル全体で一元管理ができるので、どのホテルを訪れても質の高いサービスを提供できるのも強みです。

GLOVIAsmart ホテル

富士通が提供する営業系部門向けソリューション顧客管理システム「GLOVIA smart ホテル」では顧客のリピート率や新規顧客の利用率のほか、個別にお客様のデータを任意の期間や利用回数で抽出・分析ができる顧客管理システムです。さらにこれらのデータを「ランク別」「邦外人別」「地区グループ別」「地区別」「客層別」「業種別」「年齢別」に集計もできますから、より戦略的に踏み込んだ顧客管理機能を求めているならこの「GLOVIAsmart ホテル」も選択肢に入ってくるでしょう。

まとめ

顧客の満足度を大切にする老舗の旅館やホテルでは、お客様一人ひとりの情報を集めた顧客管理が重要になってきます。とはいえ個別にメモを残すなどの方法は現実的ではありませんから、POSレジのようなシステム・技術をうまく導入しつつ、お客様にまた利用したいと感じてもらえるようなおもてなしを目指していくことになるでしょう。今回の記事では顧客管理という考え方やなぜ顧客満足度が大事なのか、顧客管理機能を有したPOSレジシステムについご紹介しました。サービスの質向上だけでなく経営戦略にも役立てられる顧客管理システムを、この機会に使ってみませんか?

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